【新春走基层】节日保险服务“守夜人”

连续11个春节假期，笔者跟随保险交通事故查勘定损群体。每年此刻，他们坚守在突发交通事故现场，协助疏导交通、呼叫120救治伤员、快速查勘定损，努力帮群众解决难事，抚平交通事故带来的心理创伤。

2023年春节期间，《中国银行保险报》新春走基层采访活动继续跟踪平安产险大连分公司坚守节日值班岗位的这个群体。

群众所急 我之所行

节前，车主张馨雅（化名）进入回老家过年的倒计时模式，然而，一场交通事故致其回家之路被阻断。

其间，张馨雅几次向平安产险大连分公司车损定损员吴超打听修车提车时间。吴超了解到张馨雅因疫情防控3年未能与父母在春节团圆的情况后，立即协商汽车修理厂尽量缩短修车时间，同时为其提供免修车垫款、享受平安车损直赔服务。但因汽车是通过银行贷款购买，需张馨雅拿到银行出具的受益函后保险公司才能支付赔款给修理厂，修理厂未收到赔款就无法放行。

吴超再次赶到修理厂，向该厂负责人坦陈，凭借平安产险信用或由他为客户先行垫付款项。吴超急客户之所急的服务精神感动了修理厂，修理厂破例为张馨雅加急修好事故车辆并提前放行。

正月初一，张馨雅专门给吴超打来拜年电话，同时对平安产险千方百计帮助客户解决困难的行为表示感谢。

让客户“拿钱回家过年”

2022年11月2日，平安产险客户刘某因交通事故致胫骨平台粉碎性骨折、内侧半月板破裂。次日，该公司人伤理赔员南楠和张娉帮助刘某办结1.8万元垫付款，助其按时实施手术。

在随后的跟踪服务中，南楠和张娉了解到刘某是家庭唯一收入来源，还有4岁女儿需要抚养，交通人伤事故令其家庭生活陷入窘境。刘某若属于重伤，按常规理赔流程需至少6个月才能做出鉴定，为让刘某能够获得平安产险大连分公司“拿钱回家过年”特别理赔服务，2023年1月11日，南楠和张娉驱车60公里赶到刘某家中复勘手术恢复情况，并利用公司“智能评残——关节活动度自动测量模型”开展测量，最终通过公司认可的自主鉴定十级伤残。1月17日，19万元人伤赔款打到刘某的账户上，从出险到结案仅75天。

拿到赔款踏上回家过年路的刘某非常感动，“没有这笔提前支付的理赔款，我很难回家过年，而通过你们的努力，我们全家就能过个温暖年，不知怎样感谢你们！”

17年值守折射一个“暖”字

除夕早晨7时，承担平安产险大连分公司旅顺口区节日查勘定损工作的王志亮早早来到岗位。17年来，除夕至正月初三的节日查勘都由王志亮“承包”了，其他家住外地或家中负担重的伙伴也被他强行“赶”回家过年了。对同事，王志亮体现的是一个“暖”字。

除夕上午，王志亮处置一客户独立事故，因车损较重，常规走交警程序需要扣车并延至节后处理，客户万分焦急。王志亮现场查勘后确认责任明确、无风险，在向公司申请免裁决后，迅速联系拖车和修理厂。

“今天天寒地冻，但你满腔热忱的服务却让我感到特别温暖。”客户说。

除夕傍晚，一客户车辆在高速路上剐蹭护栏，轮胎破损无法行驶，客户不会更换轮胎被困在高速路上。王志亮获悉后，立刻驱车前往，设法协助客户将车辆转移至就近的长城高速公路道口，并帮助客户更换好轮胎。

“大年三十遇到这样的事故又遇到你这样的好人，让我怎样感谢你啊！”客户感激得热泪盈眶。

2023年1月24日、25日，笔者分别跟随平安产险大连分公司消保部区域经理张洪伟及人保财险大连市分公司查勘员薛永超、王国栋的查勘车赶赴多个交通事故现场。

一路走访下来，笔者深深感受到，这些查勘员们在万家灯火的团圆时刻坚守工作岗位，他们无愧于保险服务“守夜人”的称号。

（消息来源：平安产险厦门分公司）